直销行业网讯 受中国消费者报社委托，笔者作为神秘顾客，近日对注册地在天津、上海、吉林、山东、湖南、江苏等的15家直销企业的客服电话进行暗访式调查体验。体验过程全程录音并保存证据。调查发现，上述15家直销企业的客服电话接通率接近7成，客服人员在服务态度和理解能力方面总体也较好。
近日，由中国新闻网主办，无限极(中国)有限公司协办的“创造无限可能——新媒体时代变革及发展趋势”分享会在江门市无限极大学举办，就如何利用新媒体增强企业品牌宣传效果、塑造良好品牌形象、做好危机公关等话题进行了交流探讨。
如何塑造企业自身的品牌形象？深圳晚报编委胡文认为关键在于不断的积累和构建企业的形象或者是品牌认知，并围绕这个认知来展开经过各种工作，还要从他人的角度来考虑问题，把他人的需求满足好、服务好，日积月累之后就会形成一个很好的品牌形象。除了积累之外，想要塑造良好的品牌形象，还需要借助新媒体进行传播。今日头条胥柏波提出这要从两个方面出发，一是精确定位受众群，据此占领相关的移动端，这样达到的传播效果将会事半功倍；另一方面就是要选择好传播的内容。而针对传播内容，中新网王凯提出了自己的看法，“新媒体时代是内容为王的时代，输出的内容一定要是优质的、好的内容。媒体人要将自己定位成一个‘服务员’的身份，尽可能地满足受众阅读喜好。”传媒大观察CEO薛陈子进一步指出，2016年是中国的传统媒体和新媒体发生重大变局的一年，媒体不仅需要不断地在内容上下足功夫，还需要将现代高科技与媒体结合，比如全景相机、无人机、VR技术等，这能极大地改善媒体的现状。在做好企业品牌形象的同时，还要尤其注意危机公关的工作。益美传媒创始人苏桂丽认为，危机公关应以预防为主，第一时间处理好可能要发生的危机，甚至把危机变成有利的宣传契机。
无限极(中国)有限公司副总裁黄健龙在谈及企业的危机公关时说，一个企业没有遇到过危机或者没有听说过危机是很不正常的现象。而在面对危机时，企业要先把自身产品、法律意识和底线等基础层面的东西做好，保证产品的安全性、功效性，保证宣传在法律框架之下进行。“遇到危机处理时一定要要保持“四度”。第一是强度，我们通过舆情监测，保持高强度关注；第二是速度，正面回应，坦诚，核心问题不回避；第三是态度，其实对于很多网民来讲，新媒体上一些网民非常关注平等沟通；最后是解决问题的高度，每一次危机事件背后有一系列的问题，通过这次危机举一反三，使企业形象得到一些反转。”微点时代广告传媒执行合伙人曹博补充说道。对企业而言，品牌传播媒介的改变使得企业必须面临如何有效地利用新媒体的传播力来塑造企业良好的形象和应对危机公关，实现企业的利益。因此如何适应新媒体发展、学会和运用新媒体来推进新型表达方式，对企业的发展可以说是刻不容缓的。直销企业的客户服务电话是对外服务的交流渠道。作为和和消费者联系的桥梁，应该努力提供更加便捷、规范、高效的服务。上述企业中，客服电话是400电话的有9家，调查发现，在工作时间内，15家直销企业的客服电话有10家能够接通人工服务，接通率达到了66.7 %。有5家直销企业的客服电话未能接通人工服务。
在10家客服电话接通人工服务的的企业里面也可分几类，一类是接通较快，大约需要15秒左右时间，如天津、上海、吉林等地的4家企业。其中上海某企业的客服电话提示笔者需要按键选择服务项目，但在笔者还未按键时就已经接通人工服务。另一类人工服务接通时间较长，有6家企业，大约需要2分钟时间。如某日用品公司客服电话接通后语音有营业时间提示：“我们的工作时间是早9点到下午6点30分”语音提示加上等待时间使得接通人工服务时间增加，超过了2分钟时间。
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