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直企落实退换货制度特别报道之葆婴:如何解决物流引发的退换货难题

直销行业网讯 2017年5月以来,根据国家工商总局工作部署,全国工商和市场监管部门围绕直销行业退换货制度落实情况,开展了专项督查检查。为了宣传好这次专项督查结果,中国消费者报社在直销企业保护消费者权益联盟的协助下,启动了征集各直销企业在退换货制度落实方面的优秀事例、创新做法、先进经验、相应制度规定等的活动。全部征集活动结束后,中国消费者报社将印制《直销企业落实退换货制度优秀事例(做法、经验、制度等)内部资料汇编》,供各企业交流借鉴学习。

自即日起,中消报直销动态对目前已经征集到的部分案例予以摘编介绍。

葆婴:如何解决物流引发的退换货难题

葆婴有限公司(以下简称“葆婴公司”)成立于1999年,是一家专业从事健康产品研发、生产、销售和健康理念传播的公司。2009年11月,葆婴公司获得直销经营许可证后,严格按照《直销管理条例》及工商行政管理部门的要求,在已获得批准的直销经营区域北京、天津等地都设立了公司自营的服务网点。同时,葆婴公司建立多方位立体的售后服务体系,其中包括400热线(服务时间为周一至周日9点至18点)、客服邮箱、全国27家分公司。葆婴公司的客服部门是由总部和各分公司的客服人员组成,共有超过100名以上的员工专门从事对消费者、直销员和经销商的售前售后服务。葆婴公司有完备的《退换货制度流程》,保证所有服务渠道,遵循统一的服务标准以及规范的业务操作流程。

葆婴公司的销售订单中有98%都是在网上完成,再由第三方物流公司配送到家的。所以,由于物流原因导致的退换货也是最常见的。对这一类退换货问题,葆婴公司是如何处置的呢?

对于这种由物流原因引起的退换货,葆婴公司除不断改进对物流公司的要求外,还从维护消费者利益方面尽可能做简化流程,减少消费者的直接损失。例如:有的消费者收货时由于各种原因不进行验货,后来才发现产品有破损。葆婴公司的售后一般采取的方法是:教导和提醒消费者要养成开箱验货的习惯,同时也会根据产品的具体特征给消费者补发产品,主动承担因快递运输导致的问题。其次,每年遇到国家重大活动时,如2017年厦门金砖国家领导人会议、十九大、双11期间等,物流滞后现象是再所难免的。由于货物不能及时派送或运送时间过长,导致部分消费者购买的产品无法按时收到而要求退货的订单。如严格按照葆婴公司的《退换货制度流程》,应在消费者收到货之后,前往分公司办理退货退款。但是为了满足消费者的退货需要,葆婴公司与物流公司沟通后,将货物由物流公司直接退回公司,免去消费者收货后再处理的环节,以上,两个类型的退换货做虽然葆婴公司有一定的损失,但简化了流程人性化的处理,却提升消费者的满意度,更能保存稳定的新客户。

葆婴公司的愿景是“成为世界上最健康的大家庭”,未来为了让葆婴公司所有的消费者获得更贴心、更专业的服务体验,葆婴公司将会逐步升级客服系统,并优化服务流程。葆婴公司计划2018年推出微信客服,届时所有消费者可以通过微信端向客服进行咨询和申请售后服务,相信这会为消费者提供更为方便快捷的体验服务。

【责编:语冰】

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