一、工商行政管理机关、消费者协会受理咨询、申（投）诉、举报基本情况
（一）各级工商机关受理咨询和申诉举报情况
2010年，全市工商行政管理机关共受理社会咨询、申诉和举报104675件。其中，咨询89860件，同比下降13.78%；申诉9879件，同比上升3.58%；举报4936件，同比下降20.16%（见图一），为消费者挽回直接经济损失550.87万元，各类申诉举报办结率为97.22%。
1.按咨询类别划分。全年为社会提供咨询服务89860件，占受理总量的85.86%。其中，涉及消费维权方面的咨询占33%；关注热点商品和服务方面的咨询占31%；涉及企业登记、商标注册等工商业务方面的咨询占14%；不属于工商机关受理范围的消费争议占22%。（见图二）
2.按申诉类别划分。在全年受理的申诉中，商品类申诉占70.81%；服务类申诉占29.19%。
3.按举报类别划分。在全年受理的举报中，涉嫌无照经营占56.73%；涉嫌商标侵权占11.51%；涉嫌制售假冒伪劣商品占10.60%；涉嫌违法广告占10.15%；涉嫌非法传销占1.86%；其他类举报占9.15%。（见图三）
4.按受理渠道划分。全年受理的申诉举报中，市工商局12315热线电话受理13465件，占90.89%；市工商局政务网站、局长信箱、信访窗口和公仆热线受理617件，占4.16%；国家工商总局、市政府有关部门和媒体转来32件，占0.22%；工商分局直接受理701件，占4.73%。
5.按分流路径划分。除各工商分局直接受理的申诉举报外，市工商局12315中心通过5条路径分流申诉举报14114件（见图四）。
6.按工商分局处理情况划分。全市各工商分局今年承办市局分拨及自行受理的申诉、举报11399件（见图）。
（二）各级消费者协会受理咨询投诉情况
今年，本市各级消费者协会共接受社会咨询、投诉177907件。其中受理投诉17795件，均得到较妥善解决，为消费者挽回经济损失2097.3余万元。
（三）位居年度前列商品和服务类申（投）诉
| 申（投）诉种类 |
申诉量 （件） |
占商品（服务）类申诉比例（%） | 占申诉总量比例（%） |
| 家用电器 | 1625 | 23.23% | 16.45% |
| 通讯产品 | 1037 | 14.83% | 10.50% |
| 家居用品 | 664 | 9.49% | 6.72% |
| 交通工具 | 619 | 8.85% | 6.27% |
| 服装鞋帽 | 568 | 8.12% | 5.75% |
| 电信服务 | 493 | 17.09% | 4.99% |
| 计算机产品 | 468 | 6.69% | 4.74% |
| 互联网服务 | 442 | 15.33% | 4.47% |
| 美容美发服务 | 325 | 11.27% | 3.29% |
| 洗染服务 | 292 | 10.13% | 2.96% |
1.家用电器。申诉同比上升15.49%，空调和电视机的申诉分占30.15%和24.68%。空调申诉6至9月较为集中，约六成涉及维修服务不及时、不按约定送货和安装；电视机申诉主要是“三包”问题。此外，热水器、冰箱、洗衣机申诉各占10%左右，主要是商品质量引发的售后服务问题。
2.通讯产品。申诉同比下降16.84%，其中手机占97.49%。随着大量新技术的应用，手机的科技含量不断提高，但产品质量和售后服务参差不齐，经营者凭借商品质量鉴定优势地位推脱“三包”责任，是引发消费争议的主要原因。
3.家居用品。申诉同比上升10.12%。其中组合家具相对明显，占19.58%。其他商品热点分散，沙发、厨具、床柜等约各占约7%。主要问题是商家不按合同和规定提供维修服务，订购家具与陈列样品质量不符等问题。
4.交通工具。申诉同比上升8.60%，其中汽车和电动自行车较为集中，各占72.05%和22.29%。汽车问题主要是质量瑕疵和保养维修服务；电动自行车申诉半数与电池有关，消费争议焦点是电池质量及“三包”责任等问题。
5.服装鞋帽。申诉同比上升20.85%，其中服装和鞋各占48.94%和51.06%。服装申诉的节令性较强，主要是发现衣物存在质量瑕疵不能按规定退换；鞋类申诉大多是由于当时不穿用，放置时间较长后穿用发现问题，已超出质量承保期，虽然还是新鞋，但经营者不予“三包”。
6.电信服务。申诉同比下降15%。与去年情况相反，固话服务同比上升36.96%，而移动服务同比下降31.22%。固话申诉主要是线路故障问题，造成的原因，一方面是部分网线设备老化，信号传输质量不稳定；另一方面是线路被盗割或因为施工不当造成局部损坏。
7.计算机产品。申诉同比上升4.23%，其中笔记本电脑同比上升23.20%。主要问题是经销商以各种理由推脱“三包”责任和不按承诺履约，既影响正常使用，又损害了消费者合法权益。
8.互联网服务。申诉同比下降4.95%。由于互联网大多与固话具有直接关联性，电话线路、设备的老化损坏，也给互联网上网造成一定影响，主要表现为网速慢或间歇性中断。问题的根源在于固话，如果改善了电话线路和设备，互联网服务的多数问题则迎刃而解。
9.美容美发服务。申诉同比上升18.18
