直销行业网讯 2015年11月26日，《消法》宣贯与地方条例制定工作座谈会在上海召开。来自24个省、市、自治区工商、市场监管系统以及消协组织的120余名代表，就宣传贯彻《消费者权益保护法》所遇到的问题，以及制定地方条例所取得经验进行广泛深入的交流。作为惟一一家应邀到会作现场交流发言的企业代表——安利（中国）日用品有限公司公共事务总经理翟明翯，在会上详细介绍了安利公司在保护消费者权益方面的作法。现将有关发言整理发表，以便借鉴。
安利（中国）日用品有限公司公共事务总经理翟明翯在发言
安利公司创始于1959年，总部设在美国密歇根州的亚达城，经过50多年的发展，安利的业务已遍及全球100多个国家和地区，2014年业绩为108亿美元，是目前全球最大的直销公司。安利（中国）是1995年开业的，2014年的销售额达到256亿元人民币，占到中国直销市场近1/3的市场份额，为国家上缴利税70亿元。目前，安利（中国）拥有近9,000名正式员工和23万名活跃的营销人员，为消费者提供保健品、美容化妆品、护理用品、家居产品等四大类200多款产品。
在这二十年的发展历程中，安利始终坚持适应中国政府相关法律、法规的要求，积极调整发展战略和经营方式，始终坚持向中国市场提供优质的产品和服务。特别在当前中国经济的新常态下，加快发展生活性服务业、扩大消费市场、发展大健康产业等已上升到国家战略的高度，这赋予工商、市场监管部门和消协组织更崇高的历史使命，而这也恰是直销行业的特点和优势所在，同时也向直销企业提出了更高的要求。因此我们将更加重视消费者权益的保护与消费模式的升级，一手抓适应新形势创造新机遇，另一手则抓常规动作不变形，并力争做到两手抓两手都要硬。
安利在适应新形势创造新机遇方面的认识与举措
2015年对于我国的消费市场而言是非常关键的一年。一方面，新《消费者权益保护法》实施已有两年，新消法为保护消费者合法权益、营造良好消费环境所起到的积极作用日益显著，并且今年又迎来了新修订的《广告法》与《食品安全法》，法律制度的健全为消费者提供了更周全的保护，可以有效防止企业的不规范经营行为，有利于市场环境的规范；另一方面，国家出台的扩大消费市场、互联网+、发展大健康等战略，为包括安利在内的众多企业提供了发展的方向。
基于这样的认识，安利借助直销企业的特点与新经济形势相结合，为消费者营造了全新的消费模式。在线上，安利大力推广电子商务，网络购货，在9月，还刚刚上线了针对安利经销商的“移动工作室”项目，利用最新的网络技术为消费者提供高效便捷的销售服务以及完备的售后保障；在线下，安利在店铺的基础上进行升级改造，在上海、广州、成都等多个大中城市陆续推出了体验馆、体验店等多维度的实体体验设施，让消费者可以对于产品有更深入的感受。
安利在消费者权益保护方面的常规举措
第一，为消费者提供优质的产品
安利深知，优质的产品是企业安身立命的基础。直销企业的产品多是保健食品、化妆品、日用品，这些都与消费者的日常生活息息相关，特别是食品质量安全，更是政府和消费者心中的头等大事。因此，安利在产品质量上始终严格把关，我们建立了“从种子到消费者”的全链条管理体系：在研发阶段，安利不但考虑产品的安全性和功效，还会考虑对环境可能产生的影响；在原料遴选阶段，安利在全球建立了严格的供应商筛选和管理机制，拥有四个自有农场和多个认证农场，以确保选取最好的原料；在生产阶段，安利获得了ISO9001质量管理体系、HACCP食品安全生产管理体系等12项国际权威认证，以及GMP“良好生产规范”，用生产药的标准来生产纽崔莱营养保健品。
第二，为消费者提供专业规范的销售服务
直销行业的特点，就是企业生产的产品需要通过营销人员直接销售给消费者。因此有了可靠的产品，更需要有合理的销售和服务模式，所以安利极为重视营销队伍的规范管理。安利（中国）一直把规范经营、诚信销售放在人员教育的首位，禁止营销人员夸大产品功效，极力杜绝损害消费者权益的情况发生。
第三，为消费者提供完善的售后保障
为了能让消费者能够没有后顾之忧地消费安利产品，公司也推出了一系列举措来建立完善的售后保障制度。为了保护消费者的合法权益，安利建立了高于相关法律法规要求标准的退换货制度。我们始终坚持“无因退货制度”，除了按法规要求，对未开封产品提供30天的退货保障期，有些产品即使已经开封使用过了，只要剩余量还有一半，我们也有相应的退货制度。在如此严格的保障下，我们每年的退货率也只有0.1%。
为了便于消费者了解产品信息、方便退换货等其他服务，安利不惜投入大量资金，在获得直销经营许可的县级以上行政区域均设立了2000多个服务网点。除此之外，我们还设有“安利（中国）客户服务中心”，以及专门处理消费者投诉的产品咨询服务系统等，尽最大的努力依法保护消费者权益。
第四，为消费者提供可靠的消费环境
为了让消费者买到正规的安利产品，安利公司长期配合各级执法部门开展打击假冒安利产品的行动，最近几年，每年均能肃清案值上亿元的假冒安利产品，有效地减少了消费者利益的损失，制假售假的现象得到了明显的遏制。
每年3.15期间，安利各分公司都会配合消协、工商、质检等机构合作开展一系列宣传和展示活动，普及产品安全知识和正确的消费知识，提升消费者的自我保护意识，受到了各地政府和广大消费者的好评。过去6年，安利公司连续每年支持中消协印发“3.15”主题海报，并将此用于公司的经销商、店铺和服务网点各层渠道，在协助开展普法宣传的同时，也加强了企业自律意识；安利还连续4年参加了中国消费者报社组织的“3.15直销企业履行社会责任暨消费者权益保护座谈会”，并在会上发言；2013年，在新《消法》颁布后不久，安利又与中国消费者报社联合主办了“安利杯”新消法知识大奖赛，收到来自社会各界的答卷近万份，为提高广大消费者的自我保护意识贡献了一份力量。
企业最深恶痛绝的行为莫过于造谣传谣
当前消费市场里的一个让企业深恶痛绝的行为：谣言。这一年来微信、微博等社会化媒体上充斥了很多恶意中伤企业及产品的谣言，严重扰乱了消费者的视听，使消费者和企业的利益都受到损害。对此现象，安利通过《人民日报》、《新华网》、《中国消费者报》等权威渠道发布了一系列声明，打击广泛存在于社会化媒体上的一些谣言，同时也对一些证据确凿的恶意中伤行为进行法律诉讼。安利公司希望通过这些举措，为广大消费者的消费行为增加更多的信心，也希望政府主管部门能给予安利公司足够的帮助和支持。
中国经济已经进入深化改革、转型升级的关键时期，扩大内需、消费升级已是中国经济发展的国家战略，有了新《消费者权益保护法》、《广告法》、《食品安全法》的保驾护航和在座各位领导的辛勤付出，安利坚信中国的消费市场将会更加繁荣和健康，企业也将获得更加公平、有序的经营环境。安利和直销行业也有能力为扩大内需拉动经济发展、促进大众创业万众创新、缓解就业压力贡献更多力量。安利将一如既往地配合各级工商部门，为营造良好的消费市场环境而自律经营。
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