直销行业网讯 3月10日，2017直销企业保护消费者权益3·15高层座谈会在京召开。国家工商总局反垄断与反不正当竞争执法局副局长白京华、消费者权益保护局巡视员黄建华、中国消费者协会副秘书长刘清、中国消费者报社社长朱剑桥等出席会议并发言;来自60家直销企业的100余位代表参加了座谈会。

本次座谈会由中国消费者报社、中国消费网主办，直销企业保护消费者权益联盟提供支持，这是中国消费者报社连续第6年主办直销企业3·15高层座谈会。座谈会主题为“践诺·自律·共赢”。围绕这一主题，与会人士就在供给侧改革大背景下，直销企业如何树立消费者至上理念、把消费者权益保护放在更加突出的位置、如何加强诚信规范经营等，进行了座谈交流。会上，部分直销企业代表介绍了各自在践诺、自律方面所做的工作。以下是本次座谈会部分发言摘要。

加强消费者权益保护提高直销业认知度和美誉度

这次会议的主题是“践诺·自律·共赢”。这个主题有助于直销企业履行承诺，强化社会责任，加强消费者权益保护，提高直销行业的社会认知度和美誉度。

围绕直销企业保护消费者权益工作，我重申几点意见：

一、适应社会消费的新需求、新变化，确保产品质量，实现供给与需求的良性互动。

供给侧改革是国家着眼经济发展的全局做出的重大战略决策，与供给侧改革对应的就是需求和消费。目前，居民在消费理念、消费结构、消费方式等方面都发生了很大改变，直销企业应当适应这些变化，提高有效的供给能力，引导直销领域的消费朝着智能、绿色、健康、安全的方向转变，切实维护好直销行业内供给和需求的良性互动。

实现这种良性互动，产品质量是根本。产品是企业最好的形象代言人，特别是对于直销企业来说，目前的六大类直销产品和居民生活是息息相关的，所以一定要把产品质量当做企业的生命线来管理。

二、直销企业要诚信经营、规范经营、如实宣传，履行好退换货义务，防范盲目扩张导致的群体性事件发生。

对此，希望各直销企业引起高度重视，特别是要抓好以下几个方面工作：

一是要加强直销员，特别是经销商的管理，避免虚假夸大宣传。要培养直销员，特别是经销商良好的商业道德和从业心态，在推荐产品时不要盲目夸大产品功效，虚假宣传产品的质量、制作成分、性能、用途、功效等，更不能随便编造根本不存在的所谓特殊功效。

二是要履行好退换货义务。售后服务是直销经营模式的重要组成部分，也是直销模式的优势所在。《直销管理条例》和新修订的《消费者权益保护法》对退换货制度进行了详细的规定，各直销企业要严格遵守，严格执行冷静期制度，进一步提高售后服务水平，提供方便快捷的退换货保障，切实承担无因退货的义务，免除消费者选择直销渠道的顾虑。

三是要避免盲目扩张，不得夸大收益回报，不要鼓励直销员、经销商大量屯货。近年来，不少企业出于快速占领市场、提升业绩的目的，盲目扩张，在各地通过举办招商会、加盟会，大量发展直销员、经销商、加盟商、代理商，承诺快速致富，诱导其大量屯货，个别企业的行为已经涉嫌非法集资甚至欺诈。

下一步，监管部门也会采取相应措施，对问题严重的，将按照《直销管理条例》有关规定，给予相应的行政处罚。

三、直销企业要践行承诺，继续履行好社会责任，促进直销行业持续健康地发展。

在去年召开的2016中国直销行业规范发展国际交流研讨会上，59家直销企业联合签署了《直销企业自律承诺宣言》，对规范、自律、诚信经营做出了庄严承诺，但承诺之外更重要的是实际行动。

在履行社会责任方面，近年来许多直销企业的确是做了不少工作，也取得了很好的社会成效，希望所有的企业继续自觉、全面、规范地履行法律社会责任、经济社会责任和道德社会责任，为直销行业创造良好的声誉，促进直销行业持续健康地发展。

过去一年多以来，在中国消费者报社的积极倡导下，直销企业自发成立的“直销企业保护消费者权益联盟”在服务直销企业履行承诺和社会责任、保护消费者权益方面做了不少工作，发挥了良好的平台作用，希望联盟能够继续将这种作用发扬光大。

直销业践诺守信尤为重要

消费维权是一个常说常新的话题。在3.15国际消费者权益日前夕，共议“践诺·自律·共赢”的主题，很有意义。

一、坚守诚信，践行承诺。

市场经济是契约经济、信用经济。《消费者权益保护法》总则第4条强调：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”同时，在第24条、第25条、第48条、第52条、第53条等多处，明确规定了“经营者和消费者有约定的，按照约定”的制度。如“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。”

这就是说，经营者必须遵守国家法律规定;但对于与消费者有约定的、向消费者承诺的，也应履约、践诺。

直销是一种直接向最终消费者推销产品的经销方式。其显著的特点是不打广告，主要靠消费者对产品的体验口碑相传。因此，产品质量的好坏，是否诚信践诺，消费者最清楚。金杯银杯，不如老百姓的口碑。所以，诚实守信，践行承诺，尤为重要。

二、履行责任，自觉维权。

目前，工商部门正在按照国务院的要求，大力落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，即“两项维权制度”。

经营者首问责任实质上就是经营者首办责任，其首办责任制度的具体含义是指：消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，经营者必须承担首问责任，及时处理解决。

经营者首问制度规定的核心点在于：消费环节经营者必须依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。

经营者首问制度体现的是经营者应履行法定的义务和责任。经营者如果不履行且构成总局制定的《侵害消费者权益行为处罚办法》第8条规定的违法行为的，工商部门要依据《消法》第56条的规定进行行政处罚，并依法向社会公布，严重的还要通过“一张网”公示。这些举措旨在进一步强化包括直销企业在内的所有经营者的自律和责任。

三、优化环境，共治共赢。

李克强总理在今年的《政府工作报告》中强调：“适应消费需求变化，完善政策措施，改善消费环境。要整顿和规范市场秩序，严肃查处假冒伪劣、虚假广告、价格欺诈等行为，加强消费者权益保护，让群众花钱消费少烦心、多舒心。”当前，我国消费环境的改善与百姓消费能力的提高还不匹配，消费环境不理想已经成为制约消费潜力释放的重要障碍。因此，加强保护消费者权益，改善消费环境，对于提振消费信心、需求潜能的释放，具有积极的促进作用。进一步优化消费环境和营商环境，应是所有合法经营企业追求的目标。

在这个前提下，工商部门开展了放心消费创建活动和12315“五进”工作，即在商场、超市、集贸市场、商业企业、景点景区设立“消费维权服务站”(也称为“绿色通道”)，与企业进行消费维权机制的对接，积极促进消费纠纷的和解，营造良好的营商环境和安全放心的消费环境，通过协同共治消费维权，达到多方共赢的目的!

积极履行社会责任推动直销业消费者权益保护

直销业只有80余家拿牌企业，相比传统行业来说并不算大，但近2000亿元人民币的销售额，充分展示了这个行业的活力和发展潜力。尤其是直销业面对面销售的特殊销售模式，让这个行业的消费者权益保护工作举足轻重。

对直销业的发展和直销领域的消费者权益保护工作，中消协一贯高度重视。2015年以来，我们在《中国消费者》杂志上开辟了“直销与消费者权益保护”专栏，为消费者提供一个近距离了解、正确认识直销的平台，为直销监管者和直销企业搭建一个公开交流、共同促进直销行业发展的平台。

在今年的两会政府工作报告中，李克强总理继续强调要深化供给侧结构性改革，“减少无效供给、扩大有效供给，更好地适应和引导需求。”

直销在供给侧改革方面具有得天独厚的优势。它能在与消费者的直接接触中发掘消费者的人性化需求，进而调整和提升生产供给，实现在供给方面不仅满足新需求，而且能够创造新需求。所以，在这股“供给侧改革”大潮中，通过供给侧提升和引导需求发展，直销企业或将大有可为。

对直销企业来说，提供品质产品，不断创新需求，引领消费的持续升级，就是对消费者权益保护最好的诠释。

尽管直销企业从销售流程和销售模式上讲有自己的特点，但是为消费者服务、对消费者负责是没有例外的。保护消费者权益，是直销企业的首要社会责任。

按照《直销管理条例》的规定，对直销企业保护消费者权益的要求更高、责任更重。除了与一般企业共同的要求以外，还特别需要处理好消费者与直销员的关系，这是直销企业特殊性的要求。

一部分消费者的身份可能转换为销售者，这种变化特别需要直销企业在发展过程中平衡好两者关系，要把为消费者服务摆在优先的位置，在经营制度上保障消费者的权益。

2017年，中消协将依法落实《消法》赋予的职责，继续加强事前防范，从源头上减少和防范消费纠纷的发生，营造良好消费氛围。对于直销领域的消费者权益保护工作，我们将继续通过比较试验对直销企业产品和服务进行监督，继续深化“直销与消费者权益保护”专栏在直销消费教育和权益保护中的作用。

支持联盟发展推动行业践诺自律

今年是中国消费者报社第六次主办直销企业保护消费者权益3·15高层座谈会，3月10日也是直销企业保护消费者权益联盟宣布成立一周年的日子，非常有意义。

联盟成立一年来，围绕保护消费者权益的主题，发挥平台的联络、沟通、协调、交流的作用，做了一些开放性和建设性的工作，包括直销行业保护消费者权益状况调查、直销企业高管培训等。

这次座谈会的主题是“践诺·自律·共赢”，这个主题是对去年底59家企业作出自律承诺宣言的一个延续，也是一种贯彻和落实。“践诺”就是要践行我们所签署的自律承诺宣言的各项内容。古人云“一诺千金”，我想这个承诺不仅仅是一次宣传，更多的是一份责任和担当。“言必行，行必果”，今天播放的短片，是对于直销企业作出承诺的一种忠实记录，也是一种有效监督。

自律是对照法律法规和我们的承诺认真检视并不断完善企业的各项工作。自律内涵非常丰富，包括提供更好的产品和服务，切实执行好保护消费者权益的各项制度和举措等。

企业自治、行业自律做好了，也可以让监管部门腾出更多精力去打击传销，去净化直销市场的经营环境，从而实现消费者满意、企业发展、市场繁荣、政府放心的共赢局面。

在践诺、自律、共赢的进程中，联盟将起到重要的推动作用。目前，联盟内部设置了不同类别的成员单位，目的是为了推动各个直销企业根据自身的实际情况和实力，尽力为消费者权益保护工作、为我们行业的健康发展多做贡献。

习近平总书记最近有两句话非常热，一句是“不忘初心，继续前进”，一句是“撸起袖子加油干”。

当前，直销业的发展正面临着前所未有的机遇和挑战，直销模式创立的初心是减少中间的商业成本，让消费者分享到更多福利，这个福利当然包含更好的产品和更好的权益保障。所以，希望在座的企业不论走到哪里，都不要忘记为了什么出发。守得住初心，鼓得起干劲，才能走得更远。

切实履行承诺保护消费者权益

在过去的一年，无限极切实履行承诺，保障消费者权益，保证产品质量安全，贯彻创新理念，推动更多新产品、新技术的产出。同时，还开展了一系列务实的企业社会责任活动，促进社会和谐发展。

无限极始终认为，质量文化是企业文化的重要补充和延伸，质量价值观决定了质量行为。从事健康产业20多年来，无限极一直履行着品质责任和消费者权益保护责任，做到让消费者安心、放心、省心，努力成为健康行业的一面旗帜。同时，无限极以企业文化为先导，卓越供应链管理模式为基础，通过内部优化、外部策动，建立完善的全产业链质量安全管理体系，构建质量责任共同体，良心铸就卓越品质。在“互联网+”的时代，产品质量管理已经从传统的注重生产过程质量管理向全过程、全产业链的质量管理演变。我们认为，企业要永续经营，必须有大思考、大格局、大作为的创新意识。无限极从中草药产地的源头种植生产抓起，规范中草药种植的各个环节，全方位保证了无限极中草药产品的质量安全，实现了全产业链价值的持续增值，也推动了中草药种植的可持续发展。

过去一年，无限极在全国积极进行12315保护消费者权益绿色通道的建设，确保对消费者投诉处理的及时性、有效性与合理性，为顾客提供高效服务。到去年年底，已经在北京、辽宁、湖北等13个省、市400多家专卖店建立了12315绿色通道，其中天津、江西已经完成12315绿色通道的全境覆盖。

过去一年，无限极还开展规则教育1439场，参与人数达到10万人，规范退换货制度，累计审查违规销售案件29起、处理72人次。通过开展线上线下的案件查处，内围外围的宣导，展现了公司整治违规销售的决心和力度，从根本上维护了正常的价格秩序，营造了良好的经营环境。同时，无限极对假冒产品零容忍，一直保持高压打击态势，通过集中销毁假冒产品，让大众看到了公司维护消费者合法权益的强力行动，进而确保了消费者对无限极产品和品牌的信赖和信心。

在公益事业方面，无限极坚持在发展自身的同时，将回报社会作为自己更高的追求。无限极长期关注大众健康、扶贫助教、助弱赈灾等公益领域，目前形成了“五个一”的无限极特色公益体系，即“一个核心价值观、一本企业社会责任报告、一支志愿者队伍、一个思利及人公益基金会、一组独特的公益项目”，做到企业与社会、与消费者共赢。

(记者：聂国春 张鹏）

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