3月25日，市场监管总局3·15系列活动之一，由中国市场监管报社主办的“行稳致远 正义同行”共筑消费信任与优化消费环境交流会在北京举行。此次会议聚焦如何更有效地构建消费信任并优化消费环境，通过深入讨论和交流，探索出切实可行的策略和方法，以促进消费市场的良性发展。
在座谈会上，市场监管总局相关业务司局、地方市场监管部门、专家学者以及经营主体代表齐聚一堂，畅所欲言。与会嘉宾从多个层面和不同视角出发，围绕当前消费市场的热点问题展开了深入探讨，并提出了多项具有针对性的建议和解决方案，同时，还分享了各自在提升消费信任、优化消费环境方面的宝贵经验和创新举措。
与会嘉宾一致认为，构建消费信任与优化消费环境是促进经济高质量发展的必然要求，也是保障消费者权益、激发市场活力的关键举措。通过此次交流，各方增进了共识，明确了未来合作的方向，为推动形成更加健康、和谐的消费环境奠定了坚实基础。
主持人：郑晓可
陈仪（中国市场监管报社副社长）
陈仪在致辞中指出，消费作为经济增长的核心引擎，其健康发展离不开安全放心的环境。当前互联网、直播带货等新业态在便利消费的同时，也衍生出虚假宣传、预付卡纠纷等问题，严重侵蚀消费者的信任。为此，市场监管部门需加快填补新兴领域监管空白，推动《网络交易监管条例》等立法进程；企业应主动落实主体责任，建立商品溯源体系和快速赔付机制，如电商平台运用区块链技术实现流通全程追溯等。他呼吁全社会形成“预防优于处置”的共识，通过信用公示、行业自律、媒体监督等多维度协同，共同筑牢“敢消费、愿消费”的信任基石。
蔡勇（北京市西城区市场监管局副局长）
蔡勇分享了西城区以“首善标准”优化消费环境的实践。该局通过食品安全示范街区创建、网红餐厅动态监测等举措，连续十年保持食安考核A级；针对预付卡投诉问题，创新建立“行业+属地”协同治理模式，运用数字人民币技术实现资金可追溯，2023年涉预付卡投诉量下降42%。在纠纷化解方面，依托AI大数据平台实现投诉预警前置处理，行政调解与人民调解联动机制使96%的纠纷在基层化解。同时，通过《小小话营商》短视频、社区消费课堂等形式强化宣传，累计触达超4000万人次。该局下一步将试点商圈信用评价系统，实时公示商家信用等级，推动消费环境从“政府监管”向“社会共治”升级。
姜晓霞（杭州市市场监管局消保处副处长）
姜晓霞重点介绍了杭州“一键和解”模式的创新探索。该模式打通支付链，消费者遇到问题可通过支付宝账单直接发起投诉，系统自动匹配经营者并限时96小时内响应，实现“离店无忧”维权。运行一年来覆盖5万家实体店铺，自行和解率88%，较传统行政调解效率提升30%，累计化解纠纷5000余件。在此基础上推出的“放心消费收款码”，将商家承诺、维权入口与费率优惠结合，为小微商户减费让利。该模式已向成都、厦门等地输出，下一步计划接入微信支付和云闪付，构建跨区域维权协作网。她表示，数字技术重构了消费者、商家、监管方的连接方式，为线下消费信任建设提供了可复制的“杭州方案”。
郑辉（安徽省利辛县市场监管局局长）
郑辉聚焦绿色食品产业，分享了利辛县“监管护航+产业升级”的双向路径。通过建立县乡村三级食安监管网络，建成肉类加工24小时监控系统和学校食堂“互联网+明厨亮灶”，上一年度抽检合格率达99.2%。同步培育“利辛黄牛”“利辛香椿”等地理标志产品，推动48家企业建立首席质量官制度，专利质押融资4.8亿元助力产业升级。在消费端打造老巷大院美食街、南湖秘境乡村旅游等场景，举办牛羊文化节带动餐饮消费增长。创新“田头到餐桌”溯源体系，消费者扫码即可查看种植、检测全流程信息，12315绿色食品专线30分钟响应机制使投诉量同比下降35%。他表示，只有让“安全看得见、品质可感知”，才能激发消费者对农产品的持续信任。
郝韬（蚂蚁集团消保部总经理）
郝韬从新技术保障消费者放心安全视角分享了企业构建消费者信任感的四种路径：一是升级“碰一下”安全支付技术，启动“你敢碰我敢赔”保障，并将“碰一下”底层能力应用到“放心消费”环境建设、低碳生活“光盘行动”、食品安全“百姓点检”、骑手送餐身份验证等民生场景。二是应用AI大模型推出健康管家，提供智能导诊、用药提醒、报告解读等近百项AI健康服务。三是构建“消保盾”智能巡检系统，在事前或事中拦截风险，持续为支付宝用户提供数字消保服务。四是在纠纷调解方面，上线“商家名片”功能实现消费者与经营者直接对话，使大多数消费纠纷得到快速解决；杭州互联网消费纠纷调解中心运行一周年，消费者问题解决率98.6%。郝韬强调，科技企业要积极拥抱新技术浪潮，秉承客户第一的理念践行社会责任，实现商业价值与社会价值的一体创造、一体发展。
王健（滴滴出行客户服务体系总经理）
王健分享了滴滴出行构建全周期服务保障体系的实践。面对日均数千万订单的复杂场景，通过电话、App、新媒体等多渠道实时响应用户需求。2024年累计协助用户找回物品126万件，总价值达9亿元。针对高考等特殊场景设立“准考证绿色通道”，全年成功帮助66名考生紧急寻回准考证。王健坦言，滴滴的客户服务仍有改进空间，努力以好服务让出行“无忧”是我们的长期目标。
唐健盛（上海市消保委副秘书长）
唐健盛剖析了消费市场的三大趋势与机遇：一是年轻群体推动“情绪价值+性价比”融合，00后通过代际溢出效应重塑消费决策逻辑，但低价竞争导致50%消费者陷入“便宜没好货”的信任困境；二是供应链驱动反向创新，本土企业从代工转向技术突破，比亚迪等企业通过技术倒逼降本增效，但需警惕超低价引发的品质滑坡；三是人工智能开启服务消费新蓝海，调查显示98.62%消费者期待家庭服务机器人，63.98%消费者愿意为自动驾驶付费。他呼吁以《哪吒2》等爆款产品为鉴，推动供给侧从“低价内卷”转向“品质突围”，通过AI大模型优化服务匹配效率，重构“好产品即刚需”的消费信任链条。
吕来明（北京工商大学商法研究中心主任、教授，中消协专家委员会委员）
吕来明从法学视角提出信任建设的三维路径：一是完善制度供给，针对职业闭店人、大数据杀熟等新业态乱象加快立法，平衡消费者维权与遏制恶意索赔；二是推动产品提质升级，引导企业以“真话、真货、少套路”重塑价值认同，破解“低价低质”恶性循环；三是构建社会共治机制，强化媒体监督曝光与行业协会自律，例如上海消保委披露微短剧诱导扣费问题后，推动平台建立“银发模式”防沉迷机制。他强调，信任危机源于信息不对称，需建立商品质量分级公示制度，让“一分价一分货”成为消费共识。
陈剑（中国消费者协会投诉部主任）
陈剑聚焦老年消费者权益保护，指出当前涉老陷阱集中于健康养生、旅游服务、智能设备等领域。面对2.2亿65岁以上人口的刚性需求，他提出三方面促进消费建议：一是政策倾斜，对智能护理床、助浴机器人等创新产品给予税收减免；二是标准先行，制定适老化商品UI设计、隐私保护等标准；三是教育破局，推动“消费教育进社区”覆盖90%老龄化社区，通过案例短片、模拟体验提升老年人防欺诈意识。她强调，老龄化社会亟须建立“政府监管+企业履责+子女协助”的银发消费安全网。
杜叶（市场监管总局广告监管司四级调研员）
市场监管总局广告监管司多措并举规范广告市场秩序，重点强化导向监管和民生领域整治，取得显著成效。
强化导向监管：严查借国家机关名义营销、代孕广告等违法行为，向互联网平台发出合规提示，严禁借抗战胜利80周年等重大活动进行商业炒作。
整治民生领域：聚焦医疗、药品、保健食品等重点行业，严打“神医神药”、虚假功效宣传等乱象。2024年查处违法广告案件1.9万件，罚没1.58亿元，其中跨地域查处“西药养生口服液”案罚没308万元。
压实平台责任：2025年启动“广告合规助企行动”，从规则完善、普法宣传、执法规范等六方面优化营商环境，助力广告业健康发展。
完善监管规则：出台《广告绝对化用语执法指南》《互联网广告可识别性指南》，2024年广告违法举报量下降20.3%。今年拟制定《医疗广告认定指南》等文件，促进医疗广告规范发展。
广告监管司将持续坚持问题导向，强化协同共治，严打违法广告，营造清朗市场环境，保障消费者权益。
职向阳（市场监管总局价监竞争局二级巡视员）
市场监管总局持续强化反不正当竞争监管，2018年以来查处案件超6万件，涵盖线上线下、传统与新兴业态。当前市场混淆、商业贿赂、虚假宣传等行为仍较突出，特别是平台经济领域利用数据算法实施的新型不正当竞争行为，严重破坏市场公平。为此，我们重点推进三方面工作：
一是完善竞争规则体系。出台《网络反不正当竞争暂行规定》，明确网络环境下不正当竞争行为认定标准，强化平台主体责任，规制数据算法滥用等问题。
二是创新监管机制。运用大数据等技术提升监管精准性，开展穿透式执法，重点整治流量劫持、大数据杀熟等乱象，平衡创新发展与公平竞争。
三是强化消费者权益保护。聚焦保健品、儿童用品等重点领域，严查虚假宣传等行为；优化投诉举报机制，提升消费者维权能力，推动形成全国统一大市场。
今年将开展网络不正当竞争专项整治，统筹法治、信用、智慧监管，促进平台经济规范健康发展，构建公平有序的市场环境。
李东卫（市场监管总局网监司二级巡视员）
市场监管总局网监司持续优化平台经济监管，着力规范网络交易秩序，切实维护消费者权益。
完善政策体系：出台《引导网络交易平台扶持中小微经营主体发展意见》，强化对农产品、特色商户等流量支持；制定《防范外卖餐饮浪费指引》，压实平台责任规范营销行为。
强化监管执法：开展网络市场专项整治，2024年查处涉网案件3.6万件，清理违法信息28.69万条；出台《网络交易执法协查暂行办法》，建立高效执法协作机制。
推进平台合规：印发《网络交易平台企业合规管理指导意见》，要求平台健全合规组织体系，配备专业团队；在618、双11等节点提前开展合规提示，防范经营风险。
下一步，将持续健全常态化监管制度，营造透明可预期的政策环境，推动平台企业在合规经营中提升竞争力，更好发挥促创新、扩消费、稳就业等积极作用，构建平台经济良好生态。
刘军卫（市场监管总局质量发展局召回处处长）
消费是生产的最终目的，缺陷产品召回作为保障消费安全的重要手段，对促进“能消费、敢消费、愿消费”具有重要意义。2024年，我国实施汽车召回233次（涉及1100万辆，其中567万辆因调查召回），消费品召回1100次（涉及454万件，191万件因调查召回），召回次数首次突破千次。
主要工作成效：
健全监管体系：构建全国召回协作技术体系，完善缺陷线索共享、调查联动等机制，提升技术调查效能。
强化安全底线：针对新能源汽车火灾、商用车安全风险开展专项调查，2024年勘查新能源汽车火灾24次，启动商用车缺陷调查8起。
创新监管模式：聚焦智能网联汽车、无人机等新技术产品，推动缺陷无人机召回2797台，规范汽车OTA升级监管（2024年处理1376次升级，涉及2亿辆次）。
协同信息共享：建立电动自行车召回案例库，全年召回292次（涉及30万辆），向电商平台推送召回信息3000余条。
下一步计划：
完善技术支撑：加强重点消费品监测，严控舆情反映问题，及时实施缺陷召回。
创新监管方式：强化智能网联汽车、无人机等领域跨部门协作，推动“互联网+召回”常态化，加快《消费品召回管理条例》立法。
加强宣传引导：通过主题活动提升社会对召回制度的认知，督促企业主动履责，优化区域协同监管。召回制度将持续为消费安全保驾护航，助力高质量发展。
杨文平（市场监管总局执法稽查局二级巡视员）
消费是我国经济增长的主引擎。近年来，市场监管总局着力优化消费环境，2024年受理投诉2409.4万件，为消费者挽回损失51.6亿元。今年将重点推进三方面工作：
一是实施优化消费环境三年行动。联合多部门印发行动方案，构建消费环境治理体系，完善维权联动机制。推行放心消费承诺、无理由退货等举措，培育放心消费示范单位，打造消费集聚区。
二是升级12315服务品牌。优化投诉处理流程，升级平台功能，建立质量回访机制。推广在线纠纷解决机制，拓展基层维权网络，加强投诉公示，推动纠纷源头化解。
三是强化消费领域执法。开展“守护消费”专项行动，严打假冒伪劣、食品非法添加等违法行为。加强执法联动，曝光典型案例，维护市场秩序安全。
通过多方协同，切实提升消费者获得感，助力经济高质量发展。
